Jak skutecznie budować lojalność klientów?

Skuteczne budowanie lojalności klientaObecnie prawie 9 na 10 internautów kupuje w Internecie i prawie wszyscy (98%) twierdzą, że są zadowoleni ze swoich doświadczeń. Doceniają oni bogatą i aktualną ofertę, jakość obsługi posprzedażowej oraz dostosowane do ich potrzeb usługi dostawcze. E-commerce uwydatnia fakt, że jakość relacji z klientem musi być optymalna. Wbrew powtarzającym się pogłoskom, cena nie jest czynnikiem decydującym: jakość produktów i usług odgrywa główną rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie. Przy wysokiej jakości relacji z klientem, zadowolony klient będzie lojalny. Dowiedz się, jak skutecznie budować lojalność klientów?

Jak skutecznie budować lojalność klientów? Porady

Oglądalność stron w ostatnim roku potwierdza eksplozję wykorzystania smartfonów wśród e-kupujących. Ewolucja od komputera do urządzenia mobilnego to coś więcej niż tylko zmiana wyświetlacza. Prowadzi to do prawdziwych zmian w zachowaniu, do których wszystkie e-sklepy będą musiały się bardzo szybko dostosować, aby sprostać nowym oczekiwaniom, jakie stwarza to wśród konsumentów. Poniżej zestawiono 15 najlepszych praktyk budowania lojalności klientów w sieci.

1. Zezwalaj na zwroty
Możesz ustawić możliwość bezpłatnego zwrotu towaru w ciągu 30, 60 lub 100 dni. Strony o ugruntowanej pozycji wyróżniają się i upewniają swoich klientów dzięki znakowi jakości i gwarancji zwrotu pieniędzy w przypadku niezadowolenia.

2. Ułatw nawigację
Prostota i dostępność pozostają słowami kluczowymi, ponieważ klient chce być w stanie poruszać się po stronie bez napotykania przeszkód i mieć możliwość zadawania pytań, jeśli czuje taką potrzebę. Przyjazność dla użytkownika i prostota obsługi są również istotne. Jeśli strona jest niejasna, nawigacja skomplikowana i zbyt długa, konsument nigdy nie wróci. Uważaj, ponieważ zachowają oni w ich umyśle złe doświadczenie, które na przyszłość ich odstraszą.

3. Spraw, aby kontakt był interaktywny
Poprzez smartfony, tablety, laptopy i wszystkie inne platformy podłączone do Internetu, firmy mogą teraz utrzymywać stały kontakt ze swoimi klientami. SMS-y, e-maile, aplikacje firmowe, masowe korzystanie z sieci społecznościowych - wszystkie te formy komunikacji okazują się skuteczne w tworzeniu i utrzymywaniu relacji. Wykorzystanie marketingu cyfrowego jest częścią strategii firm mającej na celu budowanie lojalności klientów.

4. Wykorzystuj innowacje
To przyciąga klientów do Twojej platformy. Artykuły lub pochodne nowej kolekcji przykują uwagę Twoich klientów. Innowacyjny wybór będzie często preferowany w stosunku do konkurencji. Jeśli Twój e-commerce dotyczy jednego przedmiotu nadal możesz wyróżnić się na tle konkurencji. Jednak w tym przypadku główną rolę odgrywa marketing i komunikacja wokół produktu.

5. Poznaj zwyczaje swoich klientów
Większość witryn gromadzi informacje o poprzednich zakupach konsumentów w celu tworzenia powiadomień wysyłanych przez serwer do użytkownika za pośrednictwem aplikacji mobilnej, które odpowiadają jego zainteresowaniom.

6. Zwróć szczególną uwagę na społeczność
Facebook czy Twitter to uprzywilejowane kanały do informowania konsumentów o nowych produktach, ale także do słuchania ich i wyróżniania się na tle konkurencji, aby zamienić klientów w fanów.

7. Oferuj wiele metod płatności i korzyści
Karty podarunkowe i vouchery, punkty lojalnościowe, rabaty i korzyści, portfele - aby odnieść sukces, konieczne jest zaoferowanie prawdziwego wyboru metod płatności, tak aby każdy klient mógł z łatwością zapłacić w momencie zakupu. W momencie płatności (można zaoferować rabaty, cash back, cash front, ukierunkowane korzyści itp.), zaufanie jest zdobyte i ma długoterminowe reperkusje dla relacji z klientem.

8. Rozwijaj swoją reputację, widoczność i wiarygodność
Poprzez skuteczną komunikację możesz wyryć w umysłach ludzi swój wizerunek, swoje wartości, swoją markę, swoją grafikę czy logo.

9. Uwzględnij e-logistykę
Konsumenci internetowi mają bardzo konkretne oczekiwania i zachowania, chcą dostaw w rekordowo krótkim czasie, jeśli nie idą do sklepów, po niższych kosztach i z optymalną jakością, na którą zwracają większą uwagę. W przypadku niezadowolenia może dojść do naruszenia reputacji: jeżeli dzięki Internetowi klient może złożyć zamówienie za pomocą trzech kliknięć, to również za pomocą trzech kliknięć może zamieścić negatywną opinię w sieciach, na forach i innych stronach oceniających e-sprzedawców. Przedsiębiorca musi więc wdrożyć skuteczny system śledzenia zamówień, aby zbudować lojalność klientów, a także zwrócić szczególną uwagę na następujące kwestie: dostarczenie produktu w idealnym stanie, zapewnienie najlepszych terminów dostaw oraz konkurencyjnej lub nawet darmowej dostawy.

10. Dowiedz się o cenach konkurencji
Cena jest częścią pierwszego odruchu badania przy zakupie, a porównywarki cenowe są po to, aby to potwierdzić. Monitoruj ceny podobnych przedmiotów dostępnych w sieci. Będziesz wtedy w stanie mieć ogólny pogląd na rynek i opracować argument, który wyjaśni Twoje ceny. Uważaj jednak, aby nie wyprzedawać swoich produktów pod pretekstem, że Twój konkurent jest tańszy. Prezentowanie się jako firma z najwyższej półki może być również gwarancją jakości, a ponadto należy zapewnić sobie marżę.

11. Przeprowadzaj okazjonalne promocje
Aby uzyskać mocniejsze oparcie na rynku i wyróżnić się, dlaczego nie skorzystać z innych kart? Nie chodzi tu o wyprzedaż produktów, a jedynie o oferowanie promocji.

12. Zwielokrotnienie reklamy na kilku platformach
Niektóre firmy są dostępne tylko w sieci, więc mają tendencję do polegania na nim w zakresie reklamy. Inwestowanie w inne obszary promocji swoich produktów (plakaty, telewizja) i nigdy niezaniedbywanie tradycyjnej komunikacji rozwija widoczność.

13. Skup się na doświadczeniach użytkownika
Doświadczenie konsumenta jest istotnym argumentem. Jeśli są zadowoleni lub nie, będą chcieli to ujawnić i dlatego konieczne jest, aby być jak najbliżej klientów. Personalizacja usług będzie więc atutem, a klienci nie tylko będą zadowoleni ze swoich doświadczeń. Jeśli tak nie jest, zobaczą, że zwracasz uwagę na ich opinie. Chatboty stają się coraz bardziej powszechne na wszystkich stronach e-commerce i pozwalają na czatowanie z klientami poprzez komunikatory internetowe. Są one w rzeczywistości sztuczną inteligencją, która doradza konsumentom i pomaga im w obsłudze posprzedażowej.

14. Zwracaj uwagę na klienta dzięki obsłudze posprzedażnej
Obecność skutecznej obsługi posprzedażowej, która jest zawsze gotowa do wysłuchania, pozwoli Ci odpowiedzieć bezpośrednio na prośbę w przypadku niezadowolenia i pokazać klientowi, że poświęcasz mu uwagę.

15. Wykorzystaj influencerów w sieci do promocji swojej firmy
Informacje w Internecie ulegają ciągłym zmianom. Marketing szeptany jest zaraźliwy i rozprzestrzenia się w niekontrolowanym tempie. Dla firm, wiedza jak słuchać uszu sieci wymaga nabycia nowych umiejętności, które muszą być stale aktualizowane. Dla marek jest to więc kwestia wiedzy, jak odkryć influencerów obecnych na portalach społecznościowych i nauczyć się z nimi współpracować. Trzeba najpierw rozróżnić tych, którzy mają rzeczywisty wpływ na internet. Można je zidentyfikować dzięki regularnym wypowiedziom na blogach, e-mailach, w sieciach społecznościowych i zawodowych, takich jak LinkedIn, Twitter, Facebook. Uczestniczą również w stronach społecznościowych, aby wymieniać się ulubionymi linkami internetowymi. Influencerów można rozpoznać po ich oglądalności, liczbie retweetów po wpisie na Twitterze lub liczbie "polubień" po wpisie na Facebooku. Można również spojrzeć na liczbę komentarzy, które zostały opublikowane na ich blogu.

Komentarze