IVR w procesie automatyzacji płatności

IVR to skrót od Interactive Voice Recognition (interaktywne rozpoznawanie głosu). Technologia płatności IVR umożliwia klientom dokonywanie płatności podczas zwykłej rozmowy telefonicznej. Klienci kierują się komunikatami głosowymi i mogą łatwo dokonywać płatności o każdej porze dnia (lub nocy) za pomocą karty kredytowej lub debetowej.

IVR - co to jest?

W procesie płatności opartym na IVR nie ma potrzeby angażowania żadnego agenta. Płatność taka może być w pełni zautomatyzowana i bezpieczna dzięki zgodności ze standardem PCI-DSS.

Jak działa mechanizm płatności IVR?

Oto jak działa podstawowy zautomatyzowany proces tytułowych płatności:

1. klient wybiera dedykowaną linię płatniczą lub numer obsługi klienta;
2. menu przenosi klienta do procesu płatności interaktywnego rozpoznawania głosu;
3. klienci są prowadzeni przez proces za pomocą komunikatów głosowych;
4. agenci nie mogą podsłuchać tych połączeń, a wprowadzone dane są chronione;
5. transakcja odbywa się w czasie rzeczywistym - płatność dokonana o godzinie 21:00 jest odzwierciedlana na kontach sprzedawcy natychmiast, a nie następnego dnia w godzinach pracy.

Zautomatyzowana płatność IVR - kluczowe zalety

Jest to niezwykle przydatny proces, który można dodać do możliwości każdego centrum kontaktowego. Dziś oprogramowanie zapewniające możliwości płatności IVR idzie znacznie dalej, a korporacje mogą wdrażać rozwiązania contact center w chmurze i osiągać:

• doskonałą obsługa klienta;
• satysfakcjonujące doświadczenie agenta;
• wyższą wydajność centrum kontaktowego;
• zauważalny spadek wykorzystanych "zasobów".

Jaka jest wartość biznesowa płatności IVR?

Biorąc pod uwagę tytułową możliwość płatności, warto zwrócić uwagę na:

• mniej czasu potrzebnego na podstawowe zadania;
• dostępność 24/7;
• łatwość integracji;
• bezpieczeństwo danych;
• wyższy poziom zadowolenia klientów.

Zmniejszenie czasu potrzebnego na podstawowe zadania
Jest to pierwsza i najważniejsza zaleta rozwiązania płatniczego IVR. Głównym celem automatyzacji jest skrócenie czasu spędzanego przez ludzi na powtarzalnych zadaniach, które można zastąpić zadaniami o wyższej wartości, co w zamian zwiększa zwrot z inwestycji każdej firmy. Agenci powinni być w stanie skupić się na wykorzystaniu swoich szkoleń i umiejętności miękkich w codziennej pracy. Dzięki automatyzacji podstawowych, powtarzalnych zadań, te bardziej złożone, mogą być obsługiwane przez agentów, przynosząc im i klientom większą satysfakcję. Możliwe staje się również wykonanie większej liczby zadań w tym samym czasie. W klimacie gospodarczym, w którym przedsiębiorstwa próbują wszelkich środków, aby zmniejszyć nawet wydatki na energię elektryczną, kontrola kosztów obiecana przez tytułowy systemy jest nie do odparcia.

Dostępność 24/7
Tytułowe systemy działają 24 godziny, 7 dni w tygodniu przez 365 dni. Ilekroć klienci mają wolny czas w swoim zabieganym życiu, mogą dokonywać potrzebnych transakcji bez czekania na otwarcie centrum kontaktowego lub w kolejce połączeń.

Łatwość integracji
Większość oprogramowania contact center oferuje opcję płatności IVR, ale jeszcze lepszy jest zakres innych funkcji, które mogą się z nią wiązać. Rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS) mają także możliwość zarządzania personelem, komunikacją wielokanałową, analityką contact center i wiele innych funkcji zarządzania. Oznacza to, że płatności spokoju ducha dla klientów mogą również pomóc w dostarczaniu niesamowitych wrażeń za każdym razem, gdy kontaktują się z firmą.

Bezpieczeństwo danych
Według firmy "Statista", w trzecim kwartale 2022 r. około 15 milionów rekordów zostało ujawnionych z powodu naruszeń danych. Jest to niepokojące, ponieważ naruszenie może ujawnić dane osobowe, w tym adres, numer telefonu, informacje o karcie kredytowej i informacje bankowe. Tytułowa proces płatności uważany jest za jeden z najbezpieczniejszych metod na świecie. IVR nie przesyła liczb, ale wykorzystuje DTMF (dwutonowe wieloczęstotliwościowe wybieranie) do przekazywania informacji. Zaletą DTMF jest to, że nie przechwytuje rzeczywistej liczby. Jeśli karta kredytowa to 5672-9873-6756-2987, DTMF nie przesyła tych danych liczbowych, ale konwertuje je na dźwięki.

Wyższy poziom zadowolenia klientów
Dziwne jest zaakceptowanie, że klienci mogą chcieć wchodzić w interakcje z maszyną zamiast z człowiekiem. Oczywiście agenci zawsze będą ważni, aby pomóc w złożonych i emocjonalnych kwestiach wymagających empatii i zrozumienia. Jednakże w innych przypadkach (takich jak płacenie rachunków za media) klienci chcą po prostu najszybszego sposobu na odhaczenie zadania z listy rzeczy do zrobienia.

Automatyzacja płatności IVR - ile kosztuje takie rozwiązanie?

Poruszając kwestię kosztów, w grę wchodzi kilka zmiennych, takich jak:

• jak wypełniany jest IVR - przez CSV czy API?;
• czy usługa jest przychodząca czy wychodząca?;
• czy wymagana jest liczba języków?;
• czy nastąpi transfer od i do agenta?;
• jaka jest głośność połączeń?;
• zawiłość przepływu pracy.